La sorella digitale del passaparola si chiama valutazione dei clienti online. E diventa sempre più importante. Infatti, i giudizi e le raccomandazioni dei clienti su Internet hanno un’influenza sempre maggiore su quello che compriamo, prenotiamo o mangiamo.
Perfino durante la pausa in caffetteria: due colleghe di lavoro stanno chiacchierando. Parlano di caffè. La signora Bernasconi elogia la semplicità della procedura di ordinazione di un certo fornitore. La signora Frigerio loda, invece, la qualità del caffè di un altro operatore. La signora Bernasconi tende l’orecchio. È una valida alternativa alle marche classiche più note, afferma la Signora Frigerio. La signora Bernasconi vuol saperne di più. A livello di gusto è il meglio che ci sia e costa addirittura il 60% in meno, sottolinea sorridendo la signora Frigerio. La signora Bernasconi annuisce colpita e memorizza la marca.
Il passaparola è la forma più pura di propaganda pubblicitaria, la più antica, che tutt’oggi non è passata di moda. Per la maggior parte delle persone, i suggerimenti di amici e conoscenti sono l’argomento principale per decidere un acquisto. Tuttavia, nel nostro mondo sempre più digitale, le recensioni online guadagnano terreno.
Giudizi online determinanti per scegliere
Secondo un sondaggio rappresentativo condotto dalla società di marketing Greven Medien di Colonia (D), i due terzi (66,4%) di tutti i cittadini tedeschi consultano le recensioni in rete prima di procedere a un acquisto definitivo. Fanno uso dei portali di valutazione sia le donne che gli uomini, quasi il 40% di entrambi i sessi ammettono di dare «spesso o molto spesso» un’occhiata a Tripadvisor e siti analoghi. Colpisce che nella fascia d’età tra i 20 e i 39 anni, più della metà (52,6%) consulti regolarmente i portali di valutazione.
Un dato impressionante, che durante il Convegno ELITE Apparecchi di Zurigo, l’esperta tedesca di marketing fidelizzato, Anne M. Schüller ha confermato valere anche per la Svizzera. E ha lanciato un appello: «Siate veramente bravi e fate in modo che la gente lo dica in giro con convinzione!».
« Siate veramente bravi e fate in modo che la gente lo dica in giro con convinzione! »
Vantaggio concorrenziale con clienti soddisfatti
Una cosa è certa: i clienti cliccano spesso sui link di valutazione. Ma quali criteri deve soddisfare un’azienda per ricevere le cinque stelle e avere il piacere di essere consigliata a terzi? La parola magica si chiama soddisfazione della clientela. Essa dipende dalla misura in cui le prestazioni attese dal cliente corrispondono a quelle ricevute effettivamente. Se queste ultime sono superiori alle aspettative, la soddisfazione sale al massimo grado. Se, invece, sono uguali, si parla di livello costante. Se però le prestazioni ricevute sono inferiori a quelle che il cliente prevedeva, ciò si trasforma in insoddisfazione. I clienti, infatti, pagano un prezzo per una promessa di prestazioni e si aspettano che sia mantenuta. Se tale promessa viene semplicemente adempiuta, non vi trovano niente di speciale, perché era quello che ci si aspettava e per cui si era pagato. Se invece ricevono più del previsto, reagiscono con maggiore soddisfazione e sviluppano una fedeltà verso l’operatore.
Dialogo con i clienti
Se si vuole conquistare nuovi clienti grazie a giudizi online positivi, bisogna puntare su una soddisfazione elevata da parte della clientela. Alla base sta il superamento delle prestazioni attese. Ma per conoscere queste ultime c’è bisogno di un costante dialogo con i clienti. Perciò mettete a disposizione dei vostri clienti una piattaforma di valutazione e imparerete a conoscere sempre meglio le loro esigenze. Vedrete che arriveranno anche le cinque stelle. Anche da parte della signora Frigerio.