Le bouche-à-oreille a désormais sa petite sœur numérique: elle s’appelle «Evaluation des clients en ligne», et gagne sans cesse en importance. Les évaluations et recommandations des clients sur internet influencent de manière croissante ce que nous achetons, réservons ou mangeons.
Tout à l’heure, à la cafétéria: deux collègues de travail s’entretiennent à propos de café. Tandis que Madame Dubois se félicite du processus de commande facilité d’un prestataire, Madame Girard loue la qualité du café d’une autre enseigne. Madame Dubois écoute avec grande attention. Il s’agit d’une excellente alternative au produit classique connu, poursuit Madame Girard avec enthousiasme. Madame Dubois veut en savoir plus. Le goût est exquis et le prix 60% meilleur marché, s’exclame Madame Girard. Madame Dubois approuve, impressionnée, et se note la marque.
Le bouche-à-oreille dans toute sa splendeur, soit la forme la plus ancienne de publicité, qui ne se démode pas. Une recommandation venant d’une connaissance ou d’un ami constitue pour la plupart des gens le meilleur argument lors d’une décision d’achat. Dans notre monde toujours plus numérisé, les évaluations des clients sur internet prennent donc une importance croissante.
Evaluations des clients cruciales pour une décision d’achat
D’après un sondage représentatif GfK de l’entreprise de marketing local Greven Medien, sise à Cologne, deux tiers (66,4%) des Allemands consultent au préalable les évaluations sur internet avant de prendre leurs décisions d’achats. Le recours aux portails d’évaluation n’est pas l’apanage seulement des hommes ou des femmes, puisque 40% des deux sexes déclarent consulter souvent, voire très souvent, Tripadvisor et Cie. On relève également que dans la classe d’âge 20 à 39 ans, une personne sur deux (52,6 %) s’informe régulièrement via les portails d’évaluation.
Un constat impressionnant que l’on peut également transposer à la Suisse, comme l’a indiqué l’experte allemande en marketing de fidélisation, Anne M. Schüller lors du Congrès ELITE Appareils à Zurich. Elle a d’ailleurs ajouté: «Soyez excellents et incitez les gens à le faire savoir autour d’eux avec véhémence!»
« Soyez excellents et incitez les gens à le faire savoir autour d’eux avec véhémence! »
Avantage concurrentiel grâce à la satisfaction des clients
Nous le constatons: les clientes et clients cliquent fréquemment sur les liens d’évaluation. Mais quels critères doit remplir une entreprise ou une prestation afin d’obtenir cinq étoiles et d’être recommandée? La formule magique est la satisfaction du client. Elle résulte du degré de correspondance entre la prestation fournie et les attentes du client. Si la prestation dépasse les attentes, la satisfaction atteint un niveau élevé. Si elle correspond aux attentes, on parle de niveau constant. Enfin, si elle ne remplit que dans une moindre mesure les attentes, cela se traduit par de l’insatisfaction. Les clients paient un prix pour une prestation promise et s’attendent à ce que la promesse soit tenue. Si c’est le cas, ils n’y voient rien d’extraordinaire, puisqu’elle est attendue et rémunérée en conséquence. Si en revanche le client reçoit davantage qu’attendu, il réagit avec satisfaction et éprouve un sentiment de loyauté vis-à-vis du prestataire.
Dialogue avec les clients
Qui souhaite gagner de nouveaux clients grâce aux évaluations des clients en ligne doit mettre l’accent sur une satisfaction clients élevée. Dans ce but, il importe de surpasser les attentes en matière de prestations. Afin de connaître les attentes des clients, il est nécessaire d’avoir un dialogue continu avec eux. Offrez donc à vos clients une plateforme d’évaluation et vous apprendrez à toujours mieux connaître leurs besoins. Vous aussi, vous obtiendrez cinq étoiles… également de la part de Madame Girard.