Die digitale Schwester der Mund-zu-Mund-Propaganda heisst Online-Kundenbewertung. Und sie wird stets wichtiger. Denn Kundenbewertungen und Empfehlungen im Internet nehmen immer häufiger Einfluss darauf, was wir kaufen, buchen oder essen.
Soeben in der Cafeteria: Zwei Arbeitskolleginnen unterhalten sich. Über Kaffee. Frau Huber lobt den einfachen Bestellprozess des einen Anbieters. Frau Bürki die Qualität des Kaffees eines anderen. Frau Huber wird hellhörig. Er sei eine tolle Alternative zum bekannten Klassiker schwärmt Frau Bürki weiter. Frau Huber will mehr wissen. Geschmacklich sei er top und dabei erst noch 60 Prozent günstiger strahlt Frau Bürki. Frau Huber nickt beeindruckt und merkt sich die Marke. Mund-zu-Mund-Propaganda in ihrer reinsten Form. Die älteste aller Werbeformen kommt auch heute nicht aus der Mode. Empfehlungen von Freunden und Bekannten sind für die meisten Menschen das stärkste Argument bei einer Kaufentscheidung. Doch in unserer immer digitaleren Welt, holen Online-Kundenbewertungen auf.
Kundenbewertungen ausschlaggebend für Kaufentscheidung
Gemäss einer repräsentativen GfK-Umfrage des Kölner Lokalmarketing-Unternehmens Greven Medien erkundigen sich zwei Drittel (66,4 Prozent) aller Deutschen vor einer verbindlichen Kaufentscheidung zunächst nach Bewertungen im Netz. Dabei ist die Nutzung von Bewertungsportalen weder Frauen- noch Männersache, denn knapp 40 Prozent beider Geschlechter geben an, häufig bis sehr häufig einen Blick auf Tripadvisor & Co. zu werfen. Auffallend ist: In der Altersklasse der 20- bis 39-Jährigen bestätigt etwa jeder Zweite (52,6 Prozent) sich regelmässig in Bewertungsportalen zu erkundigen.
Eindrückliche Aussagen, welche die deutsche Expertin für Loyalitätsmarketing Anne M. Schüller in ihrem Referat an der ELITE Gerätetagung in Zürich auch in Bezug auf die Schweiz bestätigte. Daher ihr Aufruf: «Sei wirklich gut, und bringe die Leute dazu, dies vehement weiterzutragen!».
« Sei wirklich gut, und bringe die Leute dazu, dies vehement weiterzutragen! »
Konkurrenzvorteil durch Kundenzufriedenheit
Wir halten fest: Kundinnen und Kunden klicken häufig auf den Bewertungs-Link. Doch welche Kriterien muss ein Unternehmen oder eine Dienstleistung erfüllen, damit sie fünf Sterne erhält und gerne weiterempfohlen wird? Das Zauberwort lautet Kundenzufriedenheit. Sie hängt davon ab, inwieweit die wahrgenommenen Leistungen der Kunden mit den erwarteten Leistungen übereinstimmen. Sind sie grösser als die Erwartungen, führt dies zu Zufriedenheit auf hohem Niveau. Sind sie genauso gross, spricht man von einem konstanten Niveau. Sind die wahrgenommenen Leistungen jedoch kleiner als die erwartete Sollleistung, mündet dies in Unzufriedenheit. Kunden zahlen einen Preis für ein Leistungsversprechen und erwarten dessen Erfüllung. Wird es lediglich erfüllt, sehen sie nichts Besonderes darin, denn dies wurde erwartet und bezahlt. Bekommen sie jedoch mehr als erwartet, reagieren sie zufriedener und entwickeln eine Loyalität dem Anbieter gegenüber.
Dialog mit Kunden
Wer dank positiver Online-Kundenbewertungen neue Kunden gewinnen möchte, setzt auf eine hohe Kundenzufriedenheit. Basis dafür ist das Übertreffen der erwarteten Leistungen. Doch um die Erwartungen der Kunden zu kennen, braucht es einen stetigen Dialog mit ihnen. Geben Sie Ihren Kunden daher eine Plattform zur Bewertung und lernen Sie ihre Bedürfnisse immer besser kennen. Dann klappt es auch mit fünf Sternen. Auch von Frau Bürki.